名鞋库：把顾客当成闺蜜

    “客户虐我千百遍，我待客户像初恋。”这是电商界盛传的一句“宇宙真理”。名鞋库网络科技有限公司从2008年诞生至今短短6年间，已成长为国内领先的运动鞋服在线零售商、福建最大的网络零售商。他们究竟有何魔力？套用一句他们员工的话说就是：“谁都知道要把顾客当上帝，但我们不一样，我们希望把上帝变闺蜜。”正是这样一种对顾客的服务意识，让名鞋库从一个懂鞋、爱鞋的团队摇身一变，成为引领中国电商发展的一支不可小觑的力量。

《海西晨报》报道截图

    把顾客当成闺蜜

    “把顾客当闺蜜，不仅是口头上说说，更是看实际行动。”名鞋库营销中心市场部的卢芳表示，对细节的“钻牛角尖”，让消费者记住了他们。

    2009年7月28日，名鞋库官网正式启用全球最短域名www.s.cn，网站全面升级。这个简单的短域名推出时引起了其他电商的强势围观。“原来域名还可以这么简单易记！”许多电商高层都表示赞叹。

    “对顾客来说，一个简单易记的域名让他们比以前更方便找到我们。”卢芳介绍，简单的一个细节改变，就在较短的时间内，让大部分消费者记住了名鞋库的网站。

    网络购物中，消费者维权一直是老大难问题。从2009年9月开始，名鞋库主动接受厦门市12315的监督和管理，成为福建省第一家12315维权服务点网上挂牌的试点企业。

    卢芳介绍，只要消费者在名鞋库的网站上购买商品发现问题，可以直接通过12315的维权服务网点进行投诉，厦门市的工商管理部门就将实时收到消费者的维权信息，对消费者进行权益保护。

    通过完善维权网络构建，名鞋库的12315投诉率持续保持低水平，结案率100%。因此，他们连续多年获得厦门市工商局12315的表彰，被评为“优秀12315维权服务点”。

    设置在线客服、电话客服是大多网络电商都会做的事。但如何让消费者满意？名鞋库的“妙招”是———40秒内要响应顾客的咨询，售后问题的每个案子都处理到顾客满意，甚至在微博上，同样安排了专人查看顾客通过私信或评论发布的问题，一一进行细致的解答。通过这三个方面的服务，名鞋库在6年时间内，便累积了数以百万计的“闺蜜”。

    一小时卖出万件商品

    2008年，被业界公认为中国的电商元年。同年的12月，名鞋库官网上线，正式宣告诞生。从此名鞋库开始了“神速”发展之路。

    上线半年，2009年6月份，名鞋库与李宁公司成为“小伙伴”。双方达成战略合作协议，就非当季鞋品进行多元化合作。此后仅用了半年时间，名鞋库快速成为李宁电子商务最大的合作伙伴之一。2011年初，名鞋库获颁“李宁电商合作伙伴最佳成长奖”。

    New Balance（新百伦）跑鞋现在已经成为每一位俊男美女脚上的标配。名鞋库在3年前就看准契机，果断出手，2011年初，名鞋库获得新百伦的官方授权，消费者自此便可简单便捷地在名鞋库的官网上买到自己心仪的跑鞋。

    在新百伦之后，名鞋库还陆续获得更多国内外知名品牌的授权，如PUMA（彪马）、安踏、骆驼、星期六、奥康、特步、亚瑟士等，在丰富了产品线的同时，也在顾客心中打下品牌烙印。

    如果说这些不能让所有消费者信服，那“双11”的购物盛宴，就是名鞋库最闪耀的舞台。2010年11月11日，第一次参加“双11”购物狂欢节，名鞋库就创造了单日销售额突破800万元、平均每3秒钟卖出一双鞋子的纪录。

    2012“双11”，名鞋库单日销售额超过7500万元，约每小时卖出10000件商品，再次刷新中国鞋类电商单日销售新纪录。这一营业额相当于厦门全市各大百货公司7天的零售总额（厦门市统计局公布数据为日均1040万元）。

    拥有神一样的队友

    “不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。”这句网络流行语阐述了团队的重要性。卢芳告诉记者，名鞋库的团队是一群非常懂鞋子，热爱鞋子、服装的“神一样的队友”。

    管理层拥有20多年的鞋类供应链管理经验，对于顾客的喜好以及当下时尚潮流的把控，让顾客可以在名鞋库的各个店铺淘到超值的好商品。比如Adidas的罗斯（ROSE）系列、F50战靴；Nike的科比（KOBE）系列、勒布朗詹姆斯（LBJ）系列、杜兰特（KD）系列、Air Max系列等知名系列的运动装备，还有New Balance的574、996、999以及飞人博尔特代言的PUMA（彪马）faas跑步鞋、F1法拉利赛车鞋等人气款，你都能在名鞋库里买到。

    管理层身经百战，客服团队也可以与顾客谈笑风生。2014年8月2日（七夕佳节），新加入客服团队不久的客服小林接到一位新疆顾客的反馈，顾客对鞋子的外观极不满意。了解到情况后，小林耐心地对顾客进行了具体解释、安抚，但顾客依然无法接受那双鞋子，百般纠结。而后小林主动核实顾客的商品情况，并主动承担运费帮顾客办理换货。没想到五天后，小林意外地收到了顾客从遥远的新疆寄来的家乡特产———哈密瓜及牛奶片。

    “一直以来公司都是收到鞋子和衣服，这还是第一次收到顾客寄来的两个又大又甜的哈密瓜。”卢芳说，顾客的举动，让包括小林在内的客服团队都感动不已。

   本文摘自：2014年10月9日·海西晨报· 第A08版 · 特别报道 http://www.xmnn.cn/dzbk/xmsb/epaper/html/2014-10/09/content_576009.htm