2010全球十佳网商调研小组考察名鞋库

昨日，全球十佳网商调研小组高晓虎一行8人赴名鞋库考察。阿里巴巴资深市场分析师曹俊杰、支付宝公众与客户沟通部公关经理李薇羽、《天下网商》记者张洁等共同参加实地考察。这次考察是2010全球十佳网商评选活动的环节之一——百佳网商调研，调研结果将提交给活动组委会及评委，作为评委评分的主要依据（评分权重占70%），选出2010全球三十佳网商。

先后听取了名鞋库的简要介绍并参观了名鞋库品牌墙、文化墙、办公区及仓库后，阿里巴巴调研小组就名鞋库的创业过程、商业模式、物流、服务、12315维权服务点设立情况等问题采访了名鞋库CEO许松茂。

对于调研小组较为关注的问题“名鞋库设立12315消费维权服务点的过程如何？”，名鞋库CEO许松茂回答说，“12315维权服务点”在名鞋库的设立，起因于当时的一个投诉案例，12315收到消费者对名鞋库的投诉后，相关部门领导亲自到名鞋库进行考察，经快速查询名鞋库ERP系统后发现，名鞋库已经妥善处理了本次投诉，与顾客达成和解。而12315领导回访该顾客时得到的结论与名鞋库的反映相一致，于是名鞋库与12315结下了“不解之缘”。

关于“如何做到为顾客朋友提供愉快的购物体验“这一问题，许松茂从三个方面进行了回答——一是商品：名鞋库其实是按照顾客心目中所期待的价格从全国各地（品牌公司）挑选到好的商品，满足顾客朋友对高性价比商品的需求；二是服务：售前客服为顾客朋友提供亲切的、专业的服务，同时，售后客服重视对顾客的投诉、抱怨等问题，通过顾客的反馈意见，从而改善名鞋库的服务质量；三是技术，通过在技术方面的努力，提高工作效率，并加强管理，让顾客满意。